CRMの導入に必要なモノ

企業が顧客志向に基づいて「さぁ、CRMするぞ！」と意気込んでも、すぐに開始できないのがCRMです。これは、CRMを実施しようとしている企業 のほとんどが何から始めて、何を目的に、どのように実施していくかなどを理解していないからです。ここで重要となってくるのが、前回のコラムでも書いた CRM支援企業の存在です。一部のCRM支援企業は、CRMコンサルティングという形で企業のCRM活動の導入を大きくサポートしています。CRMコンサルタントは、ヒアリングや調査により企業のリソース・問題点・課題などを把握し、最適なCRM活動（CRM戦略・戦術）を提案していきます。

提案したCRM戦略や戦術を、ITを利用することで具現化させるツールがeCRMです。企業が効果的なCRMを実施するためにはITの利用は不可欠で、特にCRMに特化したITシステムであるeCRMは、企業のCRM活動を支えるキードライバーなのです。

企業におけるeCRMの役割

企業がCRM活動を実施するにあたって大きく関わる部門として“マーケティング”“営業”“サポート”の３部門があります。もちろん他の部門も関わってくるのですが、顧客との接点として最も近い位置に属しているという意味で、上記3部門が企業のCRM活動を考える上では重要な部門となってきます。

これら3部門におけるCRM活動は前述のeCRMの導入により大きく変化します。例えば、eCRMの代表的なものに“メール配信システム”があります。マーケティング部門で主に活用され、One-to-Oneマーケティングを実践するパーソナライズドメールを自動配信したりできます。この他にも、顧客情報を一元的にデータベースで管理する“顧客情報管理システム”、営業活動を支援する“Sales Force Automation（SFA）”、コールセンターを支援する“Computer Telephony Integration（CTI）”などがあります。

もちろんeCRMがなくてもCRMは実施できますが、何万・何十万という顧客と密接にコミュニケーションを図ろうとすると、eメールやWebなどの技術は必要不可欠です。また企業からみてもeCRMを利用して業務効率を改善できることは、大きなメリットになるのです。

CRM業界で働くコト

前回のコラムでCRM業界は大きく3つ　――　CRM推進団体・一般企業（CRM活動を実際に行う企業）・CRM支援企業　――　に分かれると書きましたが、この中でもCRM業界の中心にあるCRM支援企業について考えてみます。

CRM支援企業は、企業のCRMをサポートするために常に新しいeCRMの研究・開発やCRMのノウハウを蓄積したりしています（CRM推進団体の 側面）。また、活動を支援している企業を“顧客”としてみなすこともできるので、それらの顧客（企業）に対してCRM活動を実施しているともいえるので す。つまりCRM支援企業で働くコトは、CRM業界全体で働くコトにもつながるのです。

シナジーマーケティングで働くコト/ヒト

シナジーマーケティングは、前項でお話したとおりCRM支援企業であり、CRM活動を実際に実施する企業でもあります。CRMのコンサルテーションから、eCRMの企画・開発・販売、CRMのアウトソーシングなどを中心に企業のCRMをトータルにサポートしています。

大手から中小企業までさまざまな業種・業態のCRM活動を支援していく中で、多くの経験を手にする可能性が高い会社であるといえます。またCRMに深く 関連するマーケティング・営業・サポート部門におけるトータルな知識を積み上げることで、自分のコアとなる職種＋CRMの経験と知識（特にマーケティン グ・営業・サポート）＝ユニークな自分をつくりあげることができるでしょう。例えば、自分のコア職種がプログラマーだとすると、通常のSI企業では単純に プログラマーとして成長するのみです。しかしシナジーマーケティングでは、eCRMの開発を通して、マーケティングなどのCRMの経験と知識をも吸収した ユニークなプログラマーに成長できる可能性があるのです。もちろんコア職種は、経営戦略・経理・コンサルタント・営業・サポート・マーケティング・広報な ど多岐にわたります。

コア職種＋CRMの経験と知識を兼ね備えるコトが、シナジーマーケティングで働くヒトの一つの側面となるのです。

3回にわたってお伝えしてきたCRM業界講座ですが、いかがでしたでしょうか？
「CRMについてもっと知りたい」「CRMに興味が湧いてきた」と少しでも思ってもらえれば幸いです。CRMに関わらずマーケティング手法や弊社についてのご意見・ご質問などございましたら、弊社採用担当までお気軽にご連絡ください。