CRM業界とは？

CRM業界とは、営利・非営利に関わらずCRMに関わる人・団体・企業・ビジネス・マーケットなどの集合体の総称ですが、このCRM業界を大きく3つに分類すると以下のようになります。

A. 非営利にCRMを研究・啓蒙・普及・推進する個人や団体
B. 自社の顧客に対してCRM活動を実施している個人や団体
C. 製品やサービスによって企業のCRM活動を支援する個人や団体

Aに含まれるのは各大学の研究室や、CRMの普及を目指す企業などが集まった非営利団体があります。例えば、弊社(シナジーマーケティング)も会員企業として参加しているCRM協議会は、国内外のCRM団体・企業と協力してCRMの啓蒙・普及を目指し日々活動しています。このCRM協議会は、毎年CRM実践に優れた企業に「CRMベストプ ラクティス賞」を贈っていますが、昨年の同賞には、弊社がCRM活動を支援している「松下電器産業株式会社　ナショナルアプライアンスマーケティング本部（現パナソニック株式会社 ホームアプライアンス マーケティング本部）以下、パナソニック社」様が選ばれました（詳しくはこちら）。これはA：CRM協議会、B：パナソニック社、C：弊社というCRM業界全体を表す一つの実例です。

CRM市場（CRMソリューション市場）とは？

B（自社の顧客に対してCRM活動を実施している企業）における問題点として以下のようなものがあります。

• 「CRMの概念はわかっても、それを実施する方法がわからない」
• 「実施する方法がわかっても、実行するだけの経営資源（ヒト・モノ・カネ）がない」

これらの問題点をCRM支援製品/サービスとして販売し、問題解決することがC（製品やサービスによって企業のCRM活動を支援する企業）の役割であり目的なのです。このB（CRM支援製品/サービスの買い手）とC（CRM支援製品/サービスの売り手）を取り巻く市場を、「CRM市場」または「CRMソリューション市場」と呼びます。ミック経済研究所の調査によると、このCRM市場は2002年度以降、年平均24％とという高い成長率で推移し、2005年度は約7,900億円の市場規模を予測、今後とも安定的な伸びが期待されています。

CRM活動を支援する製品やサービスとは？

CRM市場では、CRM活動を支援する製品やサービスが流通することで、マーケット全体が成り立っています。では、そのCRM活動を支援する製品やサービスとはどういうものがあるのでしょうか？　企業のCRM活動にとって重要となるのが“IT”であることは前回のコラムでもお話しましたが、具体的には“CRMシステム（eCRM）”と総称される製品/サービスがそれにあたります。その他では、そのシステムを支える基盤（ハードウェア・ネットワーク機器・通信サービス）や、コンサルティング・トレーニング支援・アウトソーシング・派遣などがCRM市場で提供される製品/サービスとなります。

ソフトウェアからASP（SaaS）へ

現在、CRM市場において最も注目されているのが、CRMシステムをサービスとして提供するASP（Application Service Provider）と呼ばれる販売形態です。最近ではSaaS（Software as a Service）とも呼ばれ、CRMシステムをインターネット経由で提供することで、自社でシステムの開発・インストール・バージョンアップ・保守・管理 をする必要がなく、「低コスト・短期間導入」を実現することができます。このソフトウェアからASP（SaaS）の流れは市場全体に影響を及ぼし、昨年末 あたりから、ソフトウェアのみを販売していたCRM支援企業の多くが、ASP（SaaS）での提供を開始しました。また、外資系CRM支援企業が日本進出 を本格化し始めたことも、市場の活性化につながっています。

成長を続けるCRM市場と、そこでビジネスを展開しているCRM支援企業。最終回となる次のコラムでは、CRM活動とCRMシステムの関係や、CRM業界で働くコト/ヒトにスポットを当てお話したいと思います。